Klachtenregeling zelfstandig gevestigde psychiaters
Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (opent in nieuw tabblad) (Wkkgz), ben je ook als zelfstandig gevestigd psychiater (zgp) verplicht om zorgvuldig om te gaan met klachten van patiënten over jouw zorgverlening. Daarvoor moeten een aantal dingen goed geregeld zijn. Exclusief voor de leden van de NVvP-afdeling zgp is een collectieve klachtenregeling beschikbaar.
Snelle, zorgvuldige en laagdrempelige klachtenbehandeling is van groot belang voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg, communicatie tussen zorgverlener en patiënt en het behoudt van een goede arts-patiëntrelatie, met name als er iets fout is gegaan of niet naar tevredenheid is gebeurd. Het voorkomt dat onenigheid blijft hangen en tot meer schade en escalatie leidt.
Voor veel psychiaters wordt passende klacht- en geschilafhandeling geregeld vanuit de organisatie waar zij in dienstverband zijn. Zgp zijn hier zelf verantwoordelijk voor. Een zgp is verplicht om:
- een klachtenregeling te hebben;
- toegang te bieden tot een klachtenfunctionaris:
- aangesloten te zijn bij een geschilleninstantie voor hoger beroep.
Wat de NVvP-afdeling zgp haar leden biedt
De afdeling biedt een praktische en betaalbare gezámenlijke oplossing. Het afdelingsbestuur heeft (sinds 1 november 2025) een opzet waarin de klachtenfunctionaris wordt ondergebracht bij de externe partij Erisietsmisgegaan.nl (opent in nieuw tabblad), die landelijke dekking en continuïteit biedt tegen een laag collectief tarief. Voor geschilafhandeling is er de onafhankelijke geschillencommissie. De abonnementskosten voor klacht- en geschilafhandeling worden door de NVvP geregeld voor de gehele afdeling zgp en doorberekend via de jaarlijkse afdelingscontributie. De kosten voor de individuele inzet van de klachtenfunctionaris en de geschillencommissie komen voor rekening van de zgp zelf. Omdat de kosten van een geschil aanzienlijk kunnen zijn, is het verstandig je daar (deels) tegen te verzekeren, bijvoorbeeld via de VvAA.
Belangrijk: elke zgp is wettelijk verplicht op de eigen website duidelijk aan te geven hoe de klachtenregeling georganiseerd is. Een algemene verwijzing naar de collectieve regeling van de NVvP is niet voldoende. Om je daarbij te helpen heeft de afdeling standaardteksten beschikbaar. Deze teksten vind je in de zgp-groep binnen de Community (opent in nieuw tabblad).
Hoe de Erisietsmisgegaan.nl-klachtenregeling in de praktijk werkt
Als de patiënt ergens niet tevreden over is, is het belangrijk dat hierover het gesprek wordt aangegaan met de zgp. Zo weet de zgp ook dat de patiënt niet tevreden is en krijgt deze de gelegenheid om het probleem samen op te lossen. Meestal lost dit veel onduidelijkheden op en wordt samen een oplossing gevonden.
Komen patiënt en zgp niet tot een passende oplossing, dan kan de patiënt contact opnemen met een klachtfunctionaris van Erisietsmisgegaan.nl. De patiënt gebruikt hiervoor het formulier melden onvrede.
De klacht wordt behandeld volgens de richtlijnen van de Wkkgz:
- De klachtenfunctionaris bemiddelt tussen patiënt en zgp op basis van hoor en wederhoor.
- Patiënt kan bij het verwoorden van de klacht hulp krijgen van een klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionarissen van Erisietsmisgegaan.nl zijn getraind en ervaren in communicatie, coaching en advies (en zijn op geen enkele manier verbonden aan de zgp).
- Als patiënt zich kan vinden in de manier waarop de klacht is verwoord, wordt de klacht definitief gemaakt en naar de zgp gezonden.
- De zgp reageert zo snel mogelijk maar in ieder geval binnen twee werkweken gemotiveerd op de klacht vanuit zijn of haar visie. Daarbij zal de zgp in ieder geval ingaan op de voorgestelde oplossing of een andere oplossing voorstellen.
- De klacht wordt in principe binnen zes werkweken afgehandeld. Deze termijn kan gemotiveerd met vier werkweken worden verlengd.
- Als patiënt en de zgp het eens zijn over een oplossing van het probleem, worden de klacht, de reactie daarop van de zgp en de door beiden aanvaarde oplossing in een digitaal dossier opgeslagen en wordt het dossier gesloten. Het dossier wordt gedurende 2 jaar bewaard. Indien nodig kan het dossier op verzoek van betrokkenen geopend worden.
Indien de behandeling van de klacht en/of bemiddeling niet tot een passende oplossing heeft geleid, dan kan de klacht voorgelegd worden aan de onafhankelijke geschillencommissie in Den Haag. De geschillencommissie bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en tenminste twee onafhankelijke leden: één of meer leden die worden geacht het perspectief van de patiënt te kunnen vertegenwoordigen en één of meer leden die het perspectief van de zgp kunnen vertegenwoordigen. De geschillencommissie wordt bij de behandeling van een klacht bijgestaan door een secretaris. De leden en de secretaris zijn onafhankelijk van de partijen die bij de klacht betrokken zijn.
Breid je lidmaatschap uit!
Ben jij zgp, maar nog geen lid van de afdeling zgp?
Word dan gauw lid om van de voordelen met betrekking tot klachtenregeling gebruik te kunnen maken!
Andere handige links
- KNMG-handreiking: Omgaan met incidenten en klachten- wat wordt van artsen verwacht? (opent in nieuw tabblad)
- Wat moet ik als zorgaanbieder regelen om te voldoen aan de Wkkgz? | Rijksoverheid.nl (opent in nieuw tabblad)
Contact
Heb je vragen of opmerkingen over de klachtregeling zgp? Neem contact op met de juridisch beleidsadviseur van de NVvP: Margot Klooster, m.klooster@psychiatrie.nl (opent in nieuw tabblad)